| Cualquier Institución Educativa
(IE) en la que se integren las TIC al currículo escolar debe estar en
capacidad de garantizar que tanto el hardware como el software
funcionen correctamente. Adicionalmente, que la información que con
estos se maneje, se comparta y se guarde con parámetros de seguridad
claramente determinados.
Esto se conoce como Soporte
Técnico (ST) (help desk en inglés) y bajo este nombre se agrupan los
servicios que proporcionan asistencia a los usuarios del software,
hardware y otros dispositivos. En general, el soporte técnico se
concentra en ayudar a los usuarios a resolver los problemas que se les
presentan cuando utilizan tanto el sistema informático del área
administrativa/académica de la IE, como los computadores de la sala de
profesores y del aula de informática, incluyendo portátiles si ya la IE
está dentro del esquema 1 a 1.
Por lo regular, en las
Instituciones Educativas de Básica y Media, el soporte técnico suele
estar a cargo del docente de Informática o de un técnico externo y solo
cuando el número de computadores de la Institución lo amerita, se crea
una oficina de sistemas que cuente con personal dedicado a ofrecer
tanto el soporte técnico a usuarios administrativos y docentes, como el
mantenimiento requerido por equipos (PC, Portátiles o Notebooks),
periféricos, redes, software y datos.
Cuando el soporte lo ofrece el
docente de Informática, es posible que solo tenga la posibilidad para
atender casos de "mantenimiento correctivo”, es decir, ofrecer ayuda
cuando le reportan un problema y este resulta ser de fácil solución;
los otros, de mayor envergadura, como daño de discos duros, tarjetas
madre o desconfiguración de la red, los deben atender personal
especializado.
De todas maneras, no es común que
este docente disponga del tiempo necesario o que cuente con la
preparación adecuada para ofrecer mantenimientos del tipo "preventivo” o
"predictivo” [1], pues ambos exigen todo un sistema de planeación y
soporte.
Vale la pena recalcar que el
soporte técnico no es únicamente solucionar problemas. Por este motivo
se incluyen en este documento algunas situaciones en las que se debe
dar soporte a docentes y usuarios administrativos en el uso del sistema
informático implementado por la IE.
La siguiente lista de
situaciones, pretende poner de manifiesto malas prácticas en las que
incurren con frecuencia algunas personas que prestan soporte técnico:
- Abusar del lenguaje. Una de
cada tres palabras que dice es incomprensible para el común de los
mortales o está en inglés. Cuando no sabe algo, no es capaz de
reconocerlo francamente y, en cambio, enreda la pita para que su
trabajo parezca lo más misterioso posible.
- Violar los derechos de autor.
Propone reemplazar programas originales por versiones beta que
descarga de Internet y/o se pasa por la faja las políticas de la
Institución Educativa (IE) para instalar software. No diferencia entre
software libre y software licenciado. Desconoce las implicaciones
legales que puede traer para la IE instalar software propietario sin la
licencia correspondiente.
- Ignora las reglas de seguridad.
Abre el gabinete de los equipos sin apagarlos ni desconectarlos
previamente de la corriente eléctrica; mueve los equipos sin apagarlos;
no descarga la electricidad estática de su cuerpo antes de tocar
partes electrónicas de los equipos.
- Olvidar que hay más opciones.
Si el equipo averiado es de marca, no se le pasa por la mente llamar
al soporte técnico del fabricante. Continuamente aconseja comprar
nuevos computadores.
- Ofrecer siempre la misma receta.
Su solución a todos los problemas técnicos consiste en formatear y
reinstalar el sistema operativo del computador. Repite este
procedimiento una y otra vez y espera obtener con este un resultado
diferente.
- Decir que no tiene la culpa. Cuando algo sale mal, nunca se responsabiliza de sus actos y encuentra una excusa para culpar al usuario de lo que pasa.
- Demostrar poca creatividad. Usa herramientas que fácilmente podrían obtenerse de Internet, en vez de utilizar métodos de diagnóstico más avanzados.
- Evitar malas prácticas. No
se le ocurre investigar sobre software de control de contenido que
pueda instalar para evitar que los estudiantes ingresen a páginas Web
"non sanctas”.
- Ignorar estándares de mantenimiento.
Pone cara de sorpresa cuando oye mencionar algunos de los estándares
más reconocidos en mantenimiento preventivo y predictivo [1], tales
como ITIL (Information Technology Infraestructure Library), COBIT (The
Control Objectives for Information and related Technology) y la norma
ISO 20000 (gestión de servicios de IT).
- Desconocer la palabra "planeación”.
No se le ocurre elaborar un plan para ubicar los computadores nuevos
que la IE vaya adquiriendo y para rotar los antiguos de tal forma que
los nuevos se asignen a usuarios que requieran todo su potencial y los
antiguos se reasignen a usuarios que no requieran tanta potencia.
- Ignorar los procedimientos.
Hace excepciones en los turnos de atención, para privilegiar a algunos
usuarios sobre otros; consume alimentos o bebidas mientras trabaja con
los equipos de computo; pide las contraseñas a algunos usuarios y las
comparte con otras personas.
- Suponer que los usuarios nacen aprendidos.
No es paciente para atender las consultas de los usuarios y ofrece
respuestas como "eso ya se lo expliqué ayer” o "eso está en el manual”.
Quien presta soporte técnico es en cierta forma una voz de autoridad y
debe tener cuidado para no dar respuestas hirientes o que ridiculicen
al que las formuló. Plantea a los usuarios preguntas que parecen
adivinanzas. ¿Ya conectó el computador al servidor de archivos? es una
pregunta de la cual se obtendrá menor información que si se pregunta
¿qué hizo usted después de prender el computador?
- Creer que lo que es obvio para él, lo es para todo el mundo.
Reprende a los usuarios por uso indebido e ilógico del sistema. Cuando
los usuarios solicitan soporte técnico, por lo regular, ya han probado
varias formas de lo que ellos creen podría solucionar el problema, por
lo tanto, en ese momento, el sistema puede encontrarse en un estado
"extraño”.
- Convertir las soluciones en misterios.
Atiende las solicitudes de los usuarios apoderándose del teclado y del
mouse, realiza cuatro operaciones a la carrera y dice, "ya está
solucionado”. Uno de los objetivos del personal de soporte técnico debe
consistir en que los usuarios aprendan a resolver los problemas, al
menos los más comunes, por ellos mismos.
- Desconocer que muchos usuarios tienen problema con los términos informáticos.
Los usuarios principiantes no pueden hacer las preguntas correctas
porque desconocen el significado de los términos informáticos; esto se
traduce en que en muchos casos, los usuarios no entienden los mensajes
textuales de error o de advertencia que muestran los programas.
NOTAS DEL EDITOR:
[1] El Mantenimiento Preventivo consiste en la atención general y
periódica que se hace a los equipos de cómputo para garantizar su
correcto funcionamiento y prolongar su vida útil. Con este
mantenimiento se busca prevenir fallas tanto del hardware, como del
software.
El Mantenimiento Correctivo o "de emergencia”, se realiza para
solucionar fallas que se presenten tanto en el software como en el
hardware. Por lo regular, el problema se presenta intempestivamente y
es necesario que después de reportarlo se atienda en el menor tiempo
posible, para que el computador pueda volverse a usar por parte de
docentes, estudiantes u otros.
El tercer tipo de soporte se conoce como Mantenimiento Predictivo. Es
menos común que los dos anteriores y surge de la premisa que tanto el
"preventivo” como el "correctivo” pueden ser muy costosos, pues en el
primero se arregla lo que aún no se ha dañado y en el segundo, el
arreglo se hace cuando ya el daño está hecho. El Mantenimiento
Predictivo o "basado en condiciones”, busca que el mantenimiento se
realice en el momento que verdaderamente se requiere. Para acertar en lo
anterior es necesario hacer mediciones continuas de algunas variables,
o conocer la vida útil promedio de algunos componentes, a fin de
reemplazarlos justo antes de que fallen.
CRÉDITOS:
Artículo elaborado por Eduteka con información proveniente de:
Fuente: http://www.eduteka.org/AntiSoporte.php | 
